Há mais de 10 anos, P. Kotler, renomado escritor na área do marketing, publicou sobre o marketing de relacionamento, aquele em que o produto deixava de ser o principal foco e passava a ser o cliente e o relacionamento estabelecido com ele*.
Se você, Dentista, ainda tem o resultado do tratamento como o principal foco do seu trabalho, precisa reavaliar o seu posicionamento.
Um produto de excelente qualidade, como o resultado do tratamento do seu paciente, é condição básica e não mais o grande diferencial.
O que faz o seu paciente desejar estar com você, agendar uma consulta, indicar a amigos e ter uma avaliação positiva sobre a sua clínica, ou sobre você é muito mais que dentes saudáveis com a estética esperada.
O que o cativa é a relação que você estabelece com ele desde o primeiro contato, que nem sempre é a primeira interação. Muitas vezes o primeiro contato é o que você postou na rede social, o e-mail que ele recebeu ou a visita ao seu site.
Desse momento, passando pela primeira consulta, até o final do tratamento, são as interações (experiências) que construirão a opinião do seu paciente.
Hoje, falaremos em específico da experiência da primeira consulta e detalhes que você precisa ficar atento para garantir uma percepção positiva do seu trabalho.
Se do primeiro contato até o dia da primeira consulta as experiências de contato foram positivas, você terá um ambiente mais amigo para ajudá-lo a confirmar a boa relação.
Localização – nesse dia, o paciente estará atento à facilidade que teve ao encontrar o seu endereço. Por isso, facilite ao máximo essa informação. Deixe disponível nas suas redes sociais, site e envie a sua geolocalização pelo Whatsapp, na mesma mensagem que mandou no dia anterior confirmando o horário do atendimento.
Isso o deixará tranquilo e diminuirá a ansiedade e reprovação da localização. Nesse mesmo tópico vale lembrar de disponibilizar as informações sobre estacionamento ou algum aspecto pontual que vá ajudá-lo a chegar com tranquilidade.
Atendimento pela sua equipe – oriente a sua recepcionista a receber o paciente. Que ela o recepcione pelo nome, disponibilize o alcool em gel, ofereça uma água e o atualize sobre o horário e expectativa de atendimento. Cada etapa deve ser avisada com antecedência, isso passa segurança e organização do seu atendimento.
Seja pontual – não preciso dizer o porquê da necessidade de ser pontual. Isso é sinal de respeito. No entanto, podem acontecer fatos pontuais que devem ser imediatamente avisados ao seu paciente. É melhor o paciente ter conhecimento de uma intercorrência e que isso mudou os planos que ele ficar na expectativa sem saber quanto tempo demorará para ser atendido.
Ambiente – você já ficou na sua própria recepção por 20min, 30 min?
Se não, experimente. Só assim saberá como seu paciente se sente ao aguardar seu atendimento. O que tem nesse ambiente focado no conforto dele? A temperatura está boa? Há muito barulho? Espaço para acomodar um acompanhante? A cadeira é confortável? Há muita ou pouca luz?
E quanto a interatividade? Uma tv, tablet? Tomadas para carregar celular?
Quanto à alimentação e bebida? Café, água, chá?
E o cheiro? É bom?
São pontos que devem ser analisados com carinho. Eles fazem toda a diferença.
Informações – procure deixar as informações de como funciona o processo dentro da sua clínica, quais as etapas do tratamento, parte financeira, agendamentos, enfim, tudo que tiver que ser dito, muito claras.
Você quer que o paciente tenha experiências positivas e por isso nada de surpresas desagradáveis. Quanto mais claro, mais seguro e confortável ao paciente.
Atendimento clínico – explique cada etapa, o porquê das suas escolhas. Fale sobre o uso de equipamentos, técnicas e seus benefícios.
Na proposta de tratamento deixe claro porque aquela é a melhor opção. Lembre-se que o paciente não domina o assunto e por isso precisa sentir-se seguro que você está oferecendo as melhores opções para ele, pensando na saúde física e também financeira. 😉
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