Em alta nos mercados, a experiência do consumidor é foco principal nos consultórios com o objetivo de captura de novos clientes através das indicações dos pacientes que ficam satisfeitos com o atendimento e o resultado do tratamento.
Customer experience é um conjunto de interações que ocorrem entre a sua empresa e o seu cliente, construindo uma memória e sentimentos entre vocês.
Vale lembrar que essas percepções são vistas somente pelo lado do cliente.
Quando ocorre uma interação, ela é percebida por meio da mente consciente ou inconsciente do cliente, esses sentimentos carregam emoções e expectativas durante toda essa relação cliente/empresa.
Estratégias
Marketing de Experiência
Com foco nos 05 sentidos do paciente, você vai explorar as oportunidades de criar boas experiências nos pontos de contato que tem com ele.
Desde o som ambiente do consultório, passando pelo aroma, iluminação cada ponto conta positivamente para a memória do cliente com relação ao serviço como um todo.
É aqui que entra o cuidado em situações bastante pontuais e que fazem toda a diferença:
* Cuidado na paramentação e higiene do consultório e funcionários
* Em tempos de covid, cuidados no distanciamento, locais apropriados para colocar bolsas e celulares.
* Dê atenção à oferta de tecnologia em busca de mais conforto e qualidade do atendimento
O uso do scanner intraoral além de melhorar expressivamente a comunicação com o paciente, ele é um grande destaque na experiência quando falamos no conforto comparado à moldagem convencional.
Na grande maioria das vezes é fator determinante para o paciente indicar o serviço a amigos e familiares.
Gestão da Experiência do Cliente
Nessa área a preocupação é com a gestão dos pontos de contato do paciente.
Diferente do que acontece pontualmente, nessa parte da gestão, há o olhar para o contexto.
Há a preocupação em entender onde acontecem os contatos (on line e off line) e verificar se é um contato de qualidade e se pode ser melhorado.
Do ponto de vista gerencial, estão previstas automações que facilitem a interação com o paciente, a acessibilidade às áreas de relacionamento da clínica e o retorno sobre a experiência do ponto de vista avaliativo, se positivo, negativo ou o que há para ser melhorado.
Experiência Digital
Essa terceira estratégia faz uso da internet e, principalmente, das redes sociais para criar uma experiência inovadora no meio digital. Site, link para whatsapp, chat, todos meios online para se colocar à disposição do cliente e manter um relacionamento regular e de qualidade.
Essa experiência tem se tornado cada vez mais desafiadora para as empresas, pois gera autoridade em um meio com constantes mudanças. Além disso, é trabalhosa e merece dedicação de um ou mais membros da equipe.
Por isso, apesar de ser potencialmente vantajosa, muitas clínicas não possuem nenhum projeto ou atividade direcionada à essa questão.
O que torna ainda mais interessante, pois aqueles que implementarem uma área de Customer Experience nas suas clínicas, certamente terão grande sucesso na experiência dos seus pacientes.
